Chatbots im Kundenservice richtig einsetzen

Wie du deinen Kunden den besten Service mit Chatbots bietest!

Chatbots im Kundenservice einzusetzen ist grundsätzlich eine gute Idee! Wichtig ist, dass der Chatbot vom Kunden als weitere Möglichkeit der Kommunikation akzeptiert wird und der Chatbot dem Kunden auch tatsächlich weiterhelfen kann…

Vor der Einrichtung eines Chatbots solltest du prüfen, ob eine gut gegliederte Seite mit den wichtigsten Fragen und Antworten ggf. schon hilfreich für deinen Kunden sein kann. Sollte deine Website sehr umfrangreich oder dein Produkt recht erklärungsbedürftig sein und du viele Anfragen per Mail, in den sozialen Netzwerken oder per Telefon erhältst, dann macht ein Chatbot im Kundenservice Sinn.

Die Einführung eines zusätzlichen Kommunikationskanals ist immer mit Kosten und Arbeit verbunden. Gerade zu Beginn des Projekts „Chatbot im Kundenservice“ wird viel Zeit zur Planung und Konzeptionierung benötigt. Die Planungsphase trägt einen entscheidendenden Faktor zum erfolgreichen Einsatz eines Chatbots im Kundenservice bei.

Was bei der Planung essenziell ist, erfährst du später.

Bei dem Einsatz des Chatbots können einige Fehler gemacht werden. Durch diese Fehler verärgerst du deine Kunden und sorgst dafür, dass der Chatbot zur Kommunikation vom Kunden nicht mehr genutzt wird.

Wie du die häufigsten Fehler beim Einsatz eines Chatbots vermeidest, erfährst du weiter unten.

Ein Chatbot im Kundenservice ist kein statisches Werkzeug. Der Chatbot wird immer weiter entwickelt, lernt neue Fragen- und Antwortkombinationen und kann somit immer besser den Kundenservice unterstützen.

Dennoch sollte es eine Möglichkeit geben, das Gespräch vom Chatbot zu einem Kundenservice-Mitarbeiter zu übergeben.

Chatbots Definiton – Was ist überhaupt ein Chatbot?

Jetzt haben wir schon über den möglichen Einsatz eines Chatbots im Kundenservice gesprochen, aber was ist überhaupt ein Chatbot?

Im Grunde sind Chatbots automatisierte Kommunikationssysteme. Über eine Texteingabe (und auch per Spracheingabe) lässt sich mit einem technischen System kommunizieren. Oftmals steckt hinter einem Chatbot eine gewaltige Datenbank an Frage- und Antwortkombinationen.

Chatbots existieren schon seit mehreren Jahrzehnten. Zu Beginn noch sehr experiementell, halten die Chatsbots, auch aufgrund des technischen Fortschritts immer mehr Einzug in unseren Alltag. Chatbots werden von den Unternehmen im Marketing, in der internen Kommunikation, z. B. bei Slack oder als Kommunikationsmittel mit dem Kunden eingesetzt.

Der Einsatz eines Chatbots bringt viele Vorteile mit sich. Wie du die häufigsten Fehler vermeidest erfährst du in einem der folgenden Abschnitte.

Vorteile von Chatbots im Kundenservice

Auch wenn der Einsatz eines Chatbots zu Beginn sehr viel Zeit in Anspruch nimmt und einige Ressourcen im Unternehmen bindet, so wird sich ein Chatbot langfristig auszahlen.

Ein Chatbot hat folgende Vorteile:

  • Er steht dem Kunden 7 Tage die Wochen für 24 Stunden täglich zur Verfügung
  • Er antwortet schnell auf Kundenanfragen
  • Er wird nicht krank
  • Er gründet keine Gewerkschaft
  • Für einen Chatbot gilt kein Mindestlohn, zu den Kosten eines Chatbots später mehr…
  • Urlaub und Feiertage kennt der Chatbot nicht
  • Richtig eingestellt antwortet der Chatbot auch auf vermeintlich sinnfreie Fragen höflich und kompetent
  • Ein Chatbot lernt ständig dazu und vergisst bereits gelerntes nicht
  • Mit der Unterstützung von Chatbots bleiben die Websitebesucher länger auf der Seite

Ein Chatbot entwickelt sich kontinuierlich weiter, nicht nur technisch, sondern auch in der Art der Kommunikation. Der Mensch sollte weiterhin beim Kundenservice im Mittelpunkt stehen. Ein Chatbot sollte nur zur beschleunigten Kommunikation dienen. Wenn der Chatbot nicht weiter weiß, sollte eine Übergabe an den Kundenservice-Mitarbeiter erfolgen.

Wie stelle ich sicher, dass mein Chatbot genutzt wird?

Bevor du aufwändig einen Chatbot entwickelst, solltest du die Akzeptanz und auch die Häufigkeit der möglichen Kontaktaufnahme testen.

Dazu schlage ich dir drei Möglichkeiten vor:

  • Du erstellst eine Kundenbefragung und fragst nach alternativen Kommunikationsslösungen.
  • Du entwickelst einen simplen Chatbot zum Einstieg in den Kundenservice. Diesen kannst du dann je nach Bedarf weiterentwickeln.
  • Du startest mit dem Angebot eines „manuellen“ Live Chats auf deiner Website und beantwortest zuerst die Kundenfragen ohne Chatbot.

Der dritte Vorschlag bietet dir einige Vorteile:

  • Du kannst testen, ob die Kunden überhaupt eine Chat-Option mit dem Unternehmen in Betracht ziehen
  • Du sammelst die häufig gestellten Fragen deiner Kunden im Live Chat und kannst daraus mögliche Szenarien für den Chatbot ableiten.
  • Du kannst den Chatbot langsam mit Inhalten füttern und ihn nach und nach längere Zeit im Einsatz lassen. So wird der Chatbot im Kundenservice am Anfang nur in den Zeiten nach Feierabend eingesetzt. Später wird der Zeitraum ausgedehnt.
  • Du sparst dir unnötige Entwicklungskosten, falls die Chat-Option nicht akzeptiert wird.
  • Du kannst besser auf deine Kunden reagieren, da du tatsächliche Fragen in die Entwicklung des Chatbots übernimmst, anstatt dir selber mögliche Kunden-Fragen zu überlegen.

Eine reibungslose Integration von LiveChat und Chatbot ist möglich. Somit lassen sich leicht Gespräche vom Chatbot zum Kundenservice übergeben und umgekehrt.

Planung eines Chatbots im Kundenservice

Wie bereits mehrfach betont, ist die Planungsphase ein wichtiger Baustein, damit der Chatbot erfolgreich im Kundenservice eingesetzt wird. Doch bevor du dich in die Planung stürzt, solltest du dir Gedanken zu folgenden Punkten machen:

Hat meine Website / mein soziales Netzwerk ausreichend Besucher, die einen Einsatz eines Chatbots rechtfertigen?
Eine ausführliche und gut gegliederte Webseite mit den häufigsten Fragen- und Antworten ist nicht ausreichend?
Ich erhalte (oft ähnliche) Anfragen per Mail, Kontaktformular, in den sozialen Netzwerken, Telefon etc.?
Ich möchte meinen Kunden eine weitere Möglichkeit der Kommunikation bieten?
Ich möchte meinen Kunden eine Möglichkeit bieten, das Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten zu kontaktieren?

Wenn du diese Fragen zum Einsatz eines Chatbots im Kundenservice mit „JA“ beantwortet hast, geht es weiter mit der Planung…

Schritt 1: Ziele des Chatbots definieren

Welche Anforderungen soll der Chatbot erfüllen? Wann ist der Chatbot im Kundenservice erfolgreich? Welche Aufgaben soll der Chatbot genau übernehmen? Zu welchen Zeiten soll der Chatbot den Kundenservice unterstützen?

Solche und ähnliche Fragen sollten bereits in der Planungsphase gestellt und beantwortet werden. Diese Fragen helfen bei der anschließenden Abschätzung des Entwicklungsumfangs und der möglichen Erweiterungen.

Soll der Chatbot beispielsweise bei Fragen auf interne Texte mit den Antworten verlinken, reicht ein simpler Chatbot. So kann ein solcher Chatbot Fragen zu Öffnungszeiten, Telefonnummern, Ansprechpartnern etc. beantworten.

Wenn der Chatbot aber kundenspezifische Fragen beantworten soll, so muss eine Schnittstelle zu der Kundendatenbank, einem Kundenmanagement-System möglich sein.

Schritt 2: Kommunikationskanal des Chatbots wählen

Der Chatbot sollte zu Beginn auf dem Kanal eingesetzt werden, bei dem die meisten Zugriffe zu erwarten sind. Zudem solltest du zu Beginn den Einsatz des Chatbots auf einen Kanal beschränken und erst nach erfolgreichem Testen die Kanäle erweitern.

In der Regel wird der Chatbot zuerst auf der eigenen Website eingesetzt. Man kann den Chatbot auch so einstellen, dass er nur auf bestimmten Seiten dem Kunden Rede und Antwort stehen kann. Dabei bietet sich der Kontaktbereich an, oder Bereiche zu denen häufig Fragen auftauchen.

Bei der Auswahl der Chatbot Software solltest du darauf achten, dass eine Implementierung des Chatbots auf anderen Kanälen, wie z. B. den Facebook Messenger leicht möglich ist.

Schritt 3: Mögliche Integrationen mit dem Chatbot identifizieren

Wenn du bei dem ersten Planungsschritt festgelegt hast, dass dein Chatbot auch auf Kundendaten zugreifen soll, sollte die Chatbot Software entweder eine direkte Integration per Programmierschnittstelle ermöglichen oder mithilfe eines Automatisierungswerkzeugs wie Zapier eine Kommunikation mit den Programmen erlauben.

Denke daran, dass sich dein Chatbot immer weiter entwickelt und gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt Integrationen mit anderen Programmen möglich sein sollte.

Schritt 4: Auswahl der Chatbot Software

Mittlerweile gibt es zahlreiche Chatbot-Software, die mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz werben. In der Regel geht es bei dem Einsatz von „künstlichen Intelligenz“ darum, die Absichten der Nutzer richtig zu interpretieren und die entsprechenden Antworten daraufhin zuzuordnen.

Die Zuordnung der Begriffe findet in der Trainingsphase manuell statt. Ein Chatbot im Kundenservice wird durch manuelles Training immer besser.

Plattformen, wie Dialogflow, wit.ai, der Microsoft Azure Bot Service oder die Open-Source Lösung von rasa.com bieten eine gute Grundlage, wenn man über ein starkes Entwicklerteam verfügt. Die Plattformen zeichnen sich durch eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten aus. Das Angebot der Plattformen richtet sich eher an große Unternehmen.

Damit du einen Chatbot schnell einsetzen und die ersten Tests absolvieren kannst, empfehle ich die Chatbot-Software von chatbot.com. Auch ohne die Unterstützung von erfahrenen Entwicklern ist der Chatbot mit nur wenigen Klicks einsatzbereit.

Chatbot.com verfügt über eingebaute Integrationen als Chat-Widget auf der Website, als Chatbot im Facebook Messenger und bei Slack. Die Software ist 100 % kompatibel mit LiveChat und mithilfe des Automatisierungswerkzeugs zapier.com kann die Chatbot-Software mit anderen digitalen Werkzeugen verbunden werden.

Schritt 5: Testen des Chatbots

Bevor der Chatbot aktiv im Kundenservice eingesetzt wird, solltest du den Chatbot ausgiebig testen.

Bei der Chatbot-Software chatbot.com kannst du beispielsweise alle möglichen Gesprächsverläufe vor der Veröffentlichung testen, um zu überprüfen, ob alles planmäßig läuft. Mit dieser Testfunktion stellst du sicher, dass der Chatbot einwandfrei funktioniert.

Und auch nach der Veröffentlichung hast du die Möglichkeit neue Funktionen zu testen und anzupassen.

Die 8 häufigsten Fehler bei Chatbots im Kundenservice! Und wie du sie vermeiden kannst.

  • Die Erwartungen an den Chatbot sind zu hoch. Gerade zu Beginn benötigt der Chatbot sehr viel Aufmerksamkeit. Erst mit häufigen Gesprächen und angepassten Trainingsphasen wird der Chatbot im Kundenservice immer besser.
  • Der Chatbot löst kein Problem. Definiere direkt zu Beginn das klare Problem, welches der Chatbot lösen soll und richte den Einsatz daraufhin aus.
  • Der Chatbot wird mit zu vielen Fragen und Antworten überfrachtet. Teste erstmal mithilfe von LiveChat die Akzeptanz des Chats und entwickle aus den tatsächlich geführten Gesprächen die möglichen Chatbot-Eingaben.
  • Offene Fragen. Der Chatbot kann besser mit geschlossenen Fragen umgehen.
  • Kein Einsatz von anklickbaren Flächen. Setze gezielt „Rich Messages“ ein, um das Gespräch mit Produktbildern, Buttons und „Schnellanworten“ anzureichern. Für den Kunden ist es einfacher zu klicken, als zu tippen.
  • Eintönige Auswahl an „Nicht-Verstanden-Floskeln“. Sollte der Chatbot etwas nicht verstanden haben, reagiere mit einer Auswahl an möglichen Antworten. Z. B. „Das habe ich nicht verstanden! Kannst du das bitte anders formulieren?“, „Ich lerne ständig dazu! Die Eingabe kannte ich noch nicht…“. Da kannst du ruhig kreativ werden.
  • Die Aktivitäten des Chatbots im Kundenservice wird nicht gemessen. Mit Analysewerkzeugen kannst du sehr genau die Effektivität des Chatbots messen.
  • Das Team wird nicht in das Chatbot-Projekt integriert. Nutze das Wissen deiner Kollegen, um den Chatbot zu entwickeln.

Was kostet der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice?

Die eingesetzte Software macht häufig den geringsten Teil der Kosten für einen Chatbot im Kundenservice aus. Zu Beginn spielen die Entwicklungs- bzw. Einrichtungskosten die größte Rolle. Langfristig wird sich der Einsatz eines Chatbots in der Kommunikation mit dem Kunden locker bezahlt machen.

Im Live-Modus wird in der Regel nach geführten Gesprächen oder Interaktionen mit dem Chabot abgerechnet.

Dialogflow gibt es beispielsweise in einer (eingeschränkten) kostenfreien Version. Bei einem hohen Aufkommen an Gesprächen wird mit wenigen Cents pro Anfrage abgerechnet.

Bei dem Einsatz von Chatbot.com in Kombination mit LiveChat fallen zum einen Gebühren für die Chatbot-Software an (aktuell 50 $ / Monat, darin sind 1.000 Gespräche inklusive) und die Gebühren für LiveChat. Die Entwicklungskosten sind bei der bereits einsatzbereiten Chatbot-Software deutlich geringer, als z. B. bei Dialogflow.

Zusammenfassung

Wie bereits in der Einleitung geschrieben ist der Einsatz eines Chatbots im Kundenservice sinnvoll. Ein gut trainierter Chatbot kann dir und deinem Team viel Zeit sparen. Häufig wiederkehrende Fragen werden automatisiert beantwortet.

Ein regelmmäßiges Training ist die Voraussetzung, dass die Probleme deiner Kunden vom Chatbot auch effektiv gelöst werden können. In Kombination mit LiveChat können die schwierigen Fälle an den Kundenservice weitergeleitet werden.

Durch die Entlastung durch den Einsatz des Chatbots kann sich dein Service-Team viel intensiver mit den kniffligen Fällen beschäftigen.

Mittelfristig wird der Chatbot im Kundenservice mehr einbringen, als sein Einsatz kostet. Ein Chatbot ist eine sehr kostengünstige Lösung im Kundenservice.

Ein Gedanke zu „Chatbots im Kundenservice richtig einsetzen“

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